Новости Статьи VMware Veeam StarWind NAKIVO Microsoft ИТ-ГРАД Citrix Symantec 5nine События Релизы Видео Контакты Авторы RSS
Виртуализация и виртуальные машины

Виртуализация vSphere, Hyper-V, XenServer и Red Hat

Более 4230 заметок о виртуализации и виртуальных машинах VMware, Microsoft, Citrix, Red Hat

VM Guru / Articles / «ИТ-ГРАД» запустил Service Portal – единый интерфейс для взаимодействия с облачным провайдером.

«ИТ-ГРАД» запустил Service Portal – единый интерфейс для взаимодействия с облачным провайдером.

«ИТ-ГРАД» запустил Service Portal – единый интерфейс для взаимодействия с облачным провайдером.

Автор: Александр Самойленко
Дата: 25/06/2017

В статье «Замена ServiceDesk системы корпоративного IaaS-провайдера» мы рассказывали о переходе «ИТ-ГРАД» на новую ITSM-систему ServiceNow, затрагивая планы реализации портала предоставляемых сервисов для клиентов с подробным описанием услуг. Наконец долгожданный момент настал – «ИТ-ГРАД» завершил работы по полному обновлению портала самообслуживания. Теперь, после значительных изменений интерфейса, доработки и улучшения функционала, работать с инструментом стало значительно проще.

Зачем потребовался Service Portal

Для облачного IaaS-провайдера, предлагающего широкий набор услуг, важно иметь отлаженный канал коммуникации с клиентом. Взаимодействие с поставщиком услуг в формате 24/7, централизованный доступ к предоставляемым сервисам, возможность получать обратную связь и ответы на возникающие вопросы – это то, в чем сегодня нуждается любая компания, использующая услуги облачного провайдера. Озвученный список задач с легкостью решается средствами корпоративного портала или Service Portal, реализуемого на базе ServiceNow.

Внедрение портала самообслуживания – это не дань моде, а необходимость. Ведь если поставщик располагает гибким, интуитивно понятным, функционально удобным инструментом, пользователь предпочтет использовать именно его вместо звонка или обращения по электронной почте в службу поддержки.

Данный факт подтверждается исследованиями, согласно которым потребители услуг заинтересованы самостоятельно решать вопросы и отслеживать происходящее, имея перед глазами хронологическую цепочку событий.

Внешний вид портала самообслуживания

Корпоративный портал на базе ServiceNow обладает рядом преимуществ, особенно важных для клиента:

  • Выступает единой точкой создания запросов и обращений. Чтобы сообщить об инциденте или сформировать запрос на обслуживание, достаточно зайти на портал и заполнить соответствующую форму.
  • Гарантирует контроль за ходом исполнения заявок. Портал позволяет отслеживать статус заявок, узнавать о сроках исполнения и получать информацию об ответственном лице.
  • Обеспечивает предоставление новых услуг. С помощью корзины, как в интернет-магазине, клиент может добавлять желаемые для заказа услуги.
Кроме того, портал повышает скорость и качество обслуживания пользователей, позволяет формировать запросы на консультацию, использовать новостную ленту, утверждать или отклонять заявки в рамках установленных зон ответственности, получать доступ к статьям базы знаний. База содержит справочные материалы и ответы на часто возникающие вопросы, с помощью которых клиент решает большинство проблем самостоятельно, без обращения в службу поддержки провайдера.

Функциональные особенности портала

Service portal – это визуальный слой над платформой ServiceNow, открывающий широкие возможности с точки зрения функциональности.

Представляя собой совершенно новый инструмент, портал самообслуживания был анонсирован в 2015 году, а в 2016 году начал поставляться вместе с релизом Helsinki, заменив устаревшую систему управления контентом (CMS). Благодаря интуитивно понятному интерфейсу, реализованному по принципу упрощенной визуализации, работа с Service Portal не требует специального обучения. Ниже рассмотрим наиболее значимые функции портала более подробно.

# Регистрация инцидентов и создание запросов на обслуживание

В случае если какое-либо ПО, сервис или техническое устройство не работает или работает ненадлежащим образом, клиент, используя портал, сообщает об этом службе технической поддержки. Для создания нового инцидента или запроса необходимо заполнить соответствующие поля и сформировать обращение.

Окно регистрации инцидента

# Контроль исполнения инцидентов и решения запросов

После того как запрос/инцидент создан, клиент имеет возможность отслеживать состояние и просматривать список обращений, сформированных ранее.

На странице «Мои запросы» отображаются разделы с инцидентами и запросами, созданными пользователем. Для получения детальной информации и отображения текущего статуса необходимо кликнуть по интересующему элементу, после чего произойдет переключение на страницу просмотра. Помимо получения детальной информации, пользователь может прикреплять файлы и оставлять комментарии.

Страница просмотра запросов и инцидентов

Чтобы добавить сообщение к запросу, пользователь вводит необходимые данные и нажимает кнопку «отправить». Кроме того, на странице просмотра запроса/инцидента выводится информация о наименовании услуги, формулировка и жизненный цикл запроса. Вместе с этим клиент отслеживает исполнение запросов в реальном времени на любом этапе и имеет представление о том, когда будет приостановлена услуга, решена проблема или кто отвечает за решение инцидента / исполнение запроса.

# Работа с базой знаний

Как отмечалось выше, портал самообслуживания располагает обширной базой знаний, которую клиент использует для получения ответов на возникающие вопросы. Информация в базе представлена в виде тематических статей, описывающих бизнес-процессы, функции сервисов, программных продуктов или иных решений.

Страница базы знаний

Для удобства навигации статьи разделяются по категориям и тематике. Чтобы найти ответ на интересующий вопрос, можно воспользоваться поисковой системой, а также выбрать наиболее часто просматриваемые материалы. Помимо поиска в базе знаний, выборка необходимой информации производится по любым другим разделам и каталогам. Поиск выполняется путем сравнения клиентского запроса с содержимым статей базы знаний, запросов на обслуживание и прочими объектами портала.

Для перехода на страницу просмотра материала необходимо кликнуть по соответствующей статье. После чего открывается карточка, содержащая подробное описание на заданную тему. Кроме того, выводится информация справочного характера: автор материала, количество просмотров статьи, дата создания и рейтинг.

# Работа с каталогом доступных услуг

Важная задача, которую решает портал, связана с созданием запросов на получение сервисных услуг, предлагаемых поставщиком. Для удобства навигации по порталу все услуги разделяются на категории, причем в центральной части страницы отображаются наиболее популярные сервисы.

Каталог доступных услуг

По завершении оформления заказа с помощью каталога создается запрос, формирующий цепочку согласований. Здесь же, на странице каталога услуг клиент отслеживает статус выполнения запросов. Как только процесс согласования завершается, клиенту предоставляется запрашиваемый сервис или ресурс.

# Вывод информации о состоянии системы

На странице «Состояние системы» можно узнать о текущем статусе служб и связанных с ними компонентов. В случае прерывания работы какого-либо сервиса формируется уведомление, которое отображается на текущей странице. Здесь же выводится информация о плановом обслуживании: клиент получает заблаговременное оповещение о планируемой доступности услуг. Сюда входят события, которые произойдут в следующие пять дней.

Страница состояния системы

Обратите внимание на отдельный раздел, связанный с историей состояния сервисов. Здесь выводятся статусы, наглядным образом сообщающие о наличии или отсутствии проблем, плановом обслуживании, снижении производительности той или иной службы и перебоях в работе.

Выводы и результаты

Внедрение IaaS-провайдером портала самообслуживания ускоряет решение задач клиентов и экономит время специалистов технической поддержки, необходимое для регистрации, классификации заявок и получения информации о проблеме.

За счет гибких возможностей решения, в частности – ускоренной маршрутизации классифицированных заявок, минимизируются административные издержки, реализуется стратегия нулевого уровня поддержки и оптимизируются процессы предоставления сервиса, что существенным образом сказывается на повышении уровня удовлетворенности клиентов.

Реклама



Advertisement

Зал Славы Рекламодателя
Ближайшие события в области виртуализации:

01/08/2017:  Вебинар VMware: Готовы ли вы к современным киберугрозам?
27/08/2017:  VMware VMworld 2017
11/09/2017:  VMware VMworld Europe 2017

Быстрый переход:
VMware StarWind Microsoft Veeam IT-Grad Parallels IaaS Citrix 5nine HP VeeamON VMFS RVTools PowerCLI VM Guru Oracle Red Hat Azure KVM vGate VeeamOn Security Code 1cloud Cloud Docker Storage Offtopic NVIDIA Partnership Dell Virtual SAN Virtualization VMTurbo Nutanix vRealize VirtualBox Symantec Gartner Softline EMC Login VSI Xen Enterprise Teradici Amazon NetApp VDI Linux Hyper-V IBM Cisco Google VSI Security Windows vCenter VMachines Webinar View VKernel Events Hardware Windows 7 Caravan Apple TPS Hyper9 Nicira Blogs Sun VMC Xtravirt Novell vSphere IntelVT Сравнение VirtualIron XenServer CitrixXen ESXi ESX ThinApp Books P2V App Volumes vSAN Performance Horizon Workstation Backup Manager Labs Nested vCloud AWS Log Insight XenDesktop VSA vNetwork SSO DRS LSFS Workspace Client Host Client VMDK vROPs VTL Update iSCSI SDDC vCSA NSX Agent Virtual Appliance Whitepaper PowerShell Fusion Appliance VUM VVols V2V Tools Cache VMworld SRM Support Обучение Web Client Mobile OpenStack Automation Replication Desktop Fault Tolerance DR Photon Vanguard SaaS Connector HA Event Free Datacenter SQL VSAN Lifecycle Sponsorship Finance FT Cloud Computing Converter XenApp esxtop Snapshots VCP Auto Deploy SMB RDM Mirage XenClient MP Video Operations SC VMM Certification SSD VDP Partners PCoIP RHEV vMA Award Network USB Licensing Logs Server Demo Visio Intel vCHS Calculator Бесплатно vExpert Beta SAN Exchange MAP ONE DaaS Networking Monitoring VPLEX UCS SDK Poster VSPP SDRS Receiver vMotion VDI-in-a-Box Deduplication Forum Reporter vShield ACE Go nworks iPad XCP Data Recovery Sizing Pricing VMotion Snapshot FlexPod VMsafe Enteprise Monitor vStorage Essentials Live Migration SCVMM TCO Studio AMD-V VirtualCenter NFS ThinPrint Troubleshooting Air API CLI Plugin DPM Director Book Memory Upgrade SIOC Flex Mac Bug Open Source SSH VAAI Chargeback Heartbeat Android MSCS Ports SVMotion Storage DRS Bugs Composer
Интересные плакаты:

Постер VMware vSphere PowerCLI 6.3:

Постер VMware ESXi 5.1:

Постер VMware Hands-on Labs 2015:

Постер VMware Platform Services Controller 6.0:

Постер VMware vCloud Networking:

Постер VMware NSX (референсный):

Постер VMware vCloud SDK:

Постер VMware vCloud Suite:

Постер VMware vCenter Server Appliance:

Порты и соединения VMware vSphere 6:

Порты и соединения VMware Horizon 7:

Порты и соединения VMware NSX:

Управление памятью в VMware vSphere 5:

Как работает кластер VMware High Availability:

Постер VMware vSphere 5.5 ESXTOP (обзорный):

Постер Veeam Backup & Replication v8 for VMware:

Постер Microsoft Windows Server 2012 Hyper-V R2:

 

Популярные статьи:
Как установить VMware ESXi. Инструкция по установке сервера ESXi 4 из состава vSphere.

Включение поддержки технологии Intel VT на ноутбуках Sony VAIO, Toshiba, Lenovo и других.

Как настроить запуск виртуальных машин VMware Workstation и Server при старте Windows

Как работают виртуальные сети VLAN на хостах VMware ESX / ESXi.

Что такое и как работает виртуальная машина Windows XP Mode в Windows 7.

Инфраструктура виртуальных десктопов VMware View 3 (VDI)

Типы виртуальных дисков vmdk виртуальных машин на VMware vSphere / ESX 4.

Бесплатные утилиты для виртуальных машин на базе VMware ESX / ESXi.

Сравнение Oracle VirtualBox и VMware Workstation.

Проектирование инфраструктуры виртуализации VMware vSphere 4.

Как поднять программный iSCSI Target на Windows 2003 Server для ESX

Как использовать возможности VMware vSphere Management Assistant (vMA).

Бесплатные программы для VMware ESX / ESXi в среде Virtual Infrastructure / vSphere (часть 2).

Отличия VMware ESXi 4 free (бесплатного), ESXi 4 и ESX 4 в составе VMware vSphere.

Новые возможности VMware vSphere 5.0 - официально.

Все ресурсы о виртуализации:
Интервью:

Alessandro Perilli
virtualization.info
Основатель

Ратмир Тимашев
Veeam Software
Президент


Купить:

VMware vSphere 6.5


Veeam Backup 9.5


Полезные ресурсы:


Видео компании VMware

Видео про Citrix Xen

Видео о виртуализации Microsoft

Утилиты для виртуальных машин Microsoft.

Книги на английском языке

Блоги на английском языке

Блоги на русском языке

Агрегация статей в твиттере VMC:


Copyright VM Guru 2006 - 2017, Александр Самойленко. Правила перепечатки материалов.